第三方移动支付平台满意度及其影响因素分析

——基于大连市居民的调查

孙琪   王爽^*

（大连大学经济管理学院，辽宁大连 116622）

项目支持：2017年辽宁省大学生创新创业训练计划项目

引言

近年来，随着移动网络通讯技术和智能机行业的发展进步，人民对移动支付的依赖程度日益上升，作为O2O支付模式中重要流程和关键环节，第三方移动支付的市场规模迅速增大，发展势头不容小觑，完全改变了传统互联网时代居民的生活和消费方式，同时衍生出许多新的服务和移动应用，呈现出了巨大的市场场景。在大连市，提供第三方移动支付的服务者，使用者以及交易平台的数量都表现出迅速增长的优势。但是在移动支付的链条中，金融机构、移动支付商以及商家等都希望从中获利，获得更多市场，于是第三方市场竞争日益激烈，但是由于第三方支付利用的网络具有一定风险和不确定性，加大了用户向第三方移动支付平台转移的进度。本文从大连市居民出发，通过问卷调查获得数据，提取和归纳出用户对移动支付服务的价值感知维度和主要内容，来分析移动支付服务价值驱动用户由互联网支付向移动支付转移的关键因素和作用，并根据不同年龄阶段群体给出相应的意见。

关键字：第三方支付；满意度；调查研究

一、调查方法及样本基本特征

（1）文献研究法

我们根据文献总库（CNIK），中国知网，CALIS外文期刊网等多个网站，梳理解释了第三方支付的相关概念。移动支付与传统的网络支付不同，可以实现在任何时间、任何地点的交易，通过移动设备从移动支付服务商处兑换到代表同样金额的数据，在由移动终端为媒介将该数据传给支付对象，从而完成支付活动。具备了更方便更快速的支付。

（2）问卷调查法

其中，问卷调查对象是大连市居民（主要集中于金普新区以及市中心等地区），首先通过实地发放问卷进行数据采集，再对收回的问卷进行归类统计，验证理论模型的准确性和与数据的匹配特征。

表1 样本基本特征

本次调查对象中，性别男女比例基本持平，其中男性占49.8%，女性占50.1%。年龄分布上选取持平状态，分成18岁以下，19-30,30-40,40岁以上四个阶段，各占25%。

群体工作类别中，学生群体的比例最高，达到了28%，再者为公司职员，比例为25%，工人占到19.6%，这三者比例较稳定。月收入中1000-3000所占比例最高，为37.4%，其次是3000-5000元，占31.2%，再者1000元以下，占18.7%，5000-10000元占9.3%，10000元以上最少，占3.4%。

学生是目前消费的潜在力量，随着智能机的广泛使用和网络的普及，拥有手机的人群开始低龄化。而现在主要的消费者存在于工人和公司职员，因为其较快的工作节奏加之具有一定资金收入基础。通常使用第三方支付的人群多处于20-30岁以及20岁以下，这群人思想更为活跃，对新事物的接受度较高。

二、用户对第三方移动支付平台的满意度分析

本次对用户满意度的影响因素的分析中，将先由整体满意度出发，从正负两方面具体分析。

用户总体满意度调查

表2  用户总体满意度

据问卷数据显示，用户对第三方支付平台的整体满意度较高，有62.3%的人表示满意，有37.3%的人不满意。

用户对第三方支付的影响因素分析

1、正面影响因素

正面影响因素主要包括：互联网支付满足随时支付的需求、节省时间、界面易操作、可以享受折扣优惠、可以获得额外收益、适用范围广、相较于现金支付便捷方便共7个变量，见表3。

表3 正面影响因素满意度

在满足需求方面，大多数人认为第三方支付很好的起到了作用，40%感到非常满意，26%感到比较满意，也有少数人认为在满足需求方面仍需改善。有60%的人认为其可以节省大量时间，19%对其节省时间的影响感到比较满意。同时42%的人对界面易操作的影响感到非常满意，27%的人比较满意。在享受折扣的方面。有20%的人对第三方支付带来的折扣感到满意，10%的人感到比较满意。有40%的人认为第三方带来的折扣一般。因此说明商家需要加大该项影响的力度做出一些措施。在第三方支付可以获得额外收益的方面，有36%的人认为满意，也有34%的人认为一般。也说明了商家需要重视该方法的宣传。对于适用范围广，有40%的人认为第三方支付可以使用在很多地方。15%的人比较满意它的推广力度，但也有24%的人认为其适用范围一般，所以说明，对于第三方支付的宣传和推广更要加大，并想取一定措施来解决一些偏远地区普及难，支付难的问题。在携带方便这一项里，60%的人非常满意。在现在社会，很多人出门已经开始不带现金和包，这样加强了资金的安全性也增加了人们的舒适性。

2、负面影响因素

负面影响因素包括：消费者过度消费，支付不安全，个人信息隐私泄露，操作出现纰漏，消耗更多时间，泄露账号及密码,操作不方便，法律不健全等8个变量（表4）。

表4 负面影响因素满意度

居民认为会使消费者过度消费的占49%，认一般的占16%；对支付安全的非常满意的占13%，比较满意的占17%，认为一般的占40%，占了大多数，说明居民对第三方支付的安全性仍有较大的怀疑的态度，商家和支付平台需要为提高交易的安全性做出措施。操作出现纰漏这一项，大多数持有比较满意的态度，但也有29%的人认为操作会出现纰漏。51%认为第三方支付会消耗更多的时间，占了一半的人数，说明在某些地区或者领域，第三方支付并不能给居民带来大量的便利，经过后期调查，我们发现填写此选项的大多数处于农村乡镇或者网络信号不好的地方。针对于在大众环境下会不会泄露账号和密码这一项里，有39%非常同意，18%的认为会泄露账号和密码。一些处于公共WIFI的地方，不法分子利用免费公共WIFI套用用户的账户密码，或者通过扫取不安全的二维码使用户的财产受到侵害。同时，27%的人认为第三方支付操作不方便,界面复杂；有一半以上的人认为，在法律方面，第三方支付还不够完善。

四、结论与建议

随着第三方支付的出现和推广，支付手段的更新换代变得必不可少。此次调查研究中发现：在被采访人群中，使用第三方支付的多为青少年和20-30岁的上班族较多。因为智能机的使用开始变得低龄化，并在青少年群体中开始普及，同时，第三方支付免去携带现金的麻烦，所以受到了20-30岁成年人的欢迎。特别是上班族,几乎每天都有不定额的消费量，这应该与其快节奏的工作特点有关。对于30-40岁的中年人，消费观念已经比较稳定，很难接受新兴消费模式，所以需要重视这部分人群的需求开发。40岁以上的人，对于智能机的使用需求并不高，同时某些第三方支付的界面可能相对复杂，所以可以通过简化界面来提高该年龄段消费者的需求。综上，给出以下建议来满足尚未开发的需求。

发现总体满意度带来的隐藏消费者。

从用户总体满意度中可以发现，仍有不少用户对第三方支付的满意度并不高，这部分人群属于现存的潜在消费者，需要采取一定政策在该部分人群中。据数据分析，该部分人群大多数为30岁以上的中年及老年人群，接受新事物的积极性不高，对第三方支付了解不够。针对该部分人群，结合第三方支付的特征，本文给出以下建议：

首先，通过数据挖掘，将研究目标针对于用户需求。分析用户的消费金额，消费产品，给出非用户顺应发展逐渐会接受新的支付模式，这就需要商家加大第三方支付的宣传力度，可以定期做第三方支付的优惠活动来加强宣传同时，扩大支付平台。

扩大第三方支付使用范围。

目前第三方支付适用于很多方面，比如餐饮、购物、面对面支付、娱乐等，但是这些领域的使用具有局限性和地域性，在乡镇地区还未普及，很多经济不够发达的地方对线上第三方支付不了解不接受。因此，应该通过政府的角度，在一些乡镇地区加强第三方支付的普及和宣传，使非用户尽快的投入到新兴支付手段中。或者商家联合第三方支付平台进行下乡宣传和与乡镇超市、理发店、药店等进行合作和普及。

增强主要消费者的满意度。

非用户可以通过用户宣传和扩散第三方支付从而变成新用户，因此我们在挖掘潜在客户的同时也应注意留住原用户并提升其满意度和忠诚度。

这需要第三方支付平台在建立完善基本的支付功能的基础上，还应创新能够提高居民生活服务质量的新功能，增强用户的使用频率，根据不同身份的用户提供差异性服务。此外，在保证安全和正常支付的情况下，支付产品的支付流程应当简洁易懂。

加强第三方支付的安全性。

据调查显示，85%的居民对第三方支付会泄露账户和密码持有不满意的态度，因此需要加强安全操作问题。用户应加强自我防范意识和安全意识，不要轻易扫取来源不明的二维码，不要轻易泄露自己的账户密码，谨慎选择连接公共WIFI。针对恶意软件和不法分子，可以在手机上下载相应的安全防范的APP。网上支付绑定也要选择规模较大、信息完善的平台，不要随便绑定自己的银行卡。

对于第三方支付平台，如网上银行，支付宝等APP，安全方面注重用户的实名制安方式代替传统字符密码进行密码输入操作等。

参考文献：

1.丁辉.消费者第三方移动支付使用意愿影响因素研究[D].安徽大学硕士学位论文，2014：6- 8.

2.第三方移动支付平台满意度及其影响因素分析—基于杭州市居民的调查宋世佳，汤渌洋，薛洁

3.Bohle K，Krueger M.Payment Culture Matters a Comparative EU- US Perspective on Internet Payments （Background Paper No.4）[C]. Electronic Payment Systems Observatory（EPSO），2001：6- 7.

4.储涵秋，第三方支付平台用户满意度的影响因素研究[D].南京大学研究生论文，2015-5-20.

作者简介：

1.孙琪（1998-），女，大连大学会计专业学生

2.王爽（1981-），女，大连大学经济管理学院副教授（通讯作者）