“前店后院”教学模式下《前厅服务与管理》项目课程的开发

姜华  南京旅游职业学院       江苏南京   211100

祝晔  南京工业职业技术学院   江苏南京   210023

姜锐  江苏海事职业技术学院   江苏南京   211170

资助项目：本文系2016年度高校哲学社会科学研究基金资助项目《基于现代学徒制的"前店后院"人才培养模式的创新与实践——以酒店管理专业为例》（项目编号：2016SJB880066）、2015年江苏省高等教育教改研究课题《基于职业素质的高职课程体系整体构建研究》（2015JSJG366）、全国交通运输职业教育教学指导委员会2017年交通运输职业教育科研重点项目《基于现代学徒制的“前店后院”式邮轮人才培养模式的研究与实践》（项目编号：2017A08）、江苏高校品牌专业建设工程资助项目《南京旅游职业学院酒店管理专业》（项目编号：PPZY2015A098）、中国高等教育学会职业技术教育分会2016年重点课题《高职院校旅游专业群校企合作协同育人的研究与实践》(项目编号:GZYZD2016004)的阶段性研究成果

摘要：“前店后院”人才培养模式是有效推进现代学徒制的有效手段之一，“前店”的创立十分有助于推动“后院”现代学徒制的实现。课程组基于“前店后院”人才培养模式的视角，以《前厅服务与管理》课程为试点，与“前店”一起进行了项目课程的重塑。从《前厅服务与管理》项目课程的开发与设计思路、项目课程内容的分析与构建、项目课程教学的实施、项目课程教学的技巧四个方面进行了阐述。

• 关键词：“前店后院”；教学模式；前厅服务与管理；项目课程




一、前言

现代学徒制是以校企合作为基础，以学生（学徒）的培养为核心，以课程为纽带，以学校、企业的深度参与和教师、师傅的深入指导为支撑的人才培养模式。本课题组所研究的“前店后院”人才培养模式正是有效推进现代学徒制的有效手段之一。其中的“前店”主要指与专业对接的校方具备有一定管理权限或能够施加足够影响力的社会法人实体以及在此基础上形成的战略合作联盟，“后院”主要是指校内教学资源。与社会一般企业不同的是，学校对“前店”具备管理权限或有足够影响力，在建设初期制定其目标和职能时，必然把人才培养作为其中的重要内容，故它是因教学需要而存在的，其对经济利益的追求位于服务教学之后，因此，“前店”的创立十分有助于推动“后院”现代学徒制的实现。

我院“前店”——御冠酒店自2016年7月开始试运营，到目前为止已经与“后院”开过多次教学研讨会，探索如何将“前店”与“后院”有机结合，充分发挥“前店”的教学职能以及“后院”如何在不影响正常教学的情况下支持“前店”的经营活动。在此教学模式下，房务教研室以《前厅服务与管理》课程为试点，进行了项目课程的新一轮开发与设计。

二、项目课程的开发与设计思路

根据“市场需求与人才规格紧密结合、企业生产与培养过程紧密结合、岗位要求与课程体系紧密结合”的原则，遵循“项目导向、任务驱动”的课程开发与建设思路，酒店管理学院房务教研室与我校教学酒店——御冠酒店以及战略联盟酒店紧密合作，以岗位为依据，根据前厅所需职业能力和职业岗位技能标准来准确定出前厅各岗位的典型工作任务，并进行归纳分析，明确行动领域，进而设计出对应的学习领域，开发和设计出基于工作过程的专业项目课程（如图1所示）。



二、项目课程内容的分析与构建

1.“前店”辅助“后院”进行岗位工作任务及能力分析

前期，我们将现有课程标准等教学资料提供给御冠酒店及战略联盟酒店前厅部，让其了解目前前厅课的教学情况，同时前厅课程组也派出了教师去御冠酒店、金陵饭店、绿地洲际酒店前厅部进行了为期6-12个月的全脱产挂职锻炼。在此基础上，我们与御冠酒店及战略联盟酒店中、基层管理者一起就前厅部的主要工作任务与职业能力进行了分析首先确定出前厅部的主要工作岗位有预订、前台 (含接待、收银、问讯)、礼宾、总机、商务中心、大堂副理/GRO等，然后按照工作过程的先后顺序对各岗位的工作任务进行了分析和归纳，并详尽地讨论了各工作任务所对应的工作能力，最终确定出前厅部工作任务和工作能力分析表。以前厅部总台服务岗位的入住接待工作任务为例（见表1）：

表1 前厅部总台入住接待工作任务能力分析




岗位	岗位工作任务	岗位工作能力
总台服 务	入住登记（散客、团队、VIP）	1.熟悉本饭店客房产品2.熟悉本饭店房价政策3.熟悉证件常识4.熟悉前台电脑系统并会操作5.会填写住店客人登记单6.熟悉饭店贵宾等级划分7.会做房间钥匙8.掌握排房技巧，会排房9.能办理有预订散客入住登记10.能办理无预订散客入住登记11.能办理团队入住登记12.会按照客人要求在电脑中分账、做账13.熟悉饭店预付款政策，会收预付款14.能识别各种信用卡15.能处理客人入住时无干净房的问题16.能识别人民币真伪17.能熟练使用英语口语




2.“后院”与“前店”共同确定学习任务与教学目标

依据具体的工作事宜，确定出学生学习的九大工作项目，分别为项目一  前厅业务基础、项目二  客史档案、项目三  总机服务、项目四  客房预订服务、项目五  礼宾服务、项目六  总台服务、项目七  大堂及行政楼层服务、项目八  商务中心服务、项目九  督导管理，然后将企业的岗位能力分析做相应的转化，确定出每个工作项目中学生在学习时需要完成的工作任务，并明确与学生学习的工作任务相对应的课程教学知识要求、技能要求及学时安排，以前厅部总台服务岗位的入住接待工作任务为例（见表2）。

表2 总台服务入住接待工作任务和教学目标




工作项目	工作任务	知识要求	技能要求	学时 安排
总台服务入住接待	1.入住接待基本常识	了解接待员的工作内容 熟悉客房基本状态及入住常用表格 掌握证件知识 掌握前台入住收银基础知识	能够识别基本的房态 能够识别客人有效身份证件	6	24
	2．排房技巧	掌握排房技巧	能够为散客和团队排房	2
	3.入住登记（含散客、团队）	掌握散客入住接待程序和标准 掌握团队入住接待程序和标准	能够为散客办理入住登记手续 能够为团队办理入住登记手续	4
	4.总台客房等产品销售技巧	掌握总台客房报价技巧 掌握总台客房等产品的销售技巧	能够针对客人需求特点进行客房升级销售 能够有销售酒店其他产品的意识和能力	2
	5.入住常见问题的处理	了解入住常见问题并掌握解决方法	能够正确处理客人入住时的常见问题	2
	6.外币兑换与贵重物品寄存	熟悉外币兑换程序 熟悉贵重物品寄存程序	能够帮客人兑换外币 能够帮客人寄存贵重物品	1
	7.客账处理	掌握挂账程序 掌握基本的账务处理程序	能够帮客人挂账、分账、转账	1
总台服务入住接待（PMS操作）	1.入住登记（含散客、团队）	熟悉opera系统中入住登记操作界面的具体内容 掌握散客入住接待程序 掌握团队入住接待程序	能够为散客办理入住接待手续 能够为团队办理入住接待手续	6




三、项目课程教学的组织

1．教师准备阶段

确定好前厅教学项目后，在授课前，课程组教师将所有项目完整地梳理一遍，对各项目内容有了全面的了解，共同确定出项目实施中的重点、难点，以便在教学过程中更好地指导学生。

2．学生动员阶段

在学生开始学习前，教师首先做好学生动员，向学生讲明项目教学的目的，需要完成哪些具体任务，完成任务所需要的知识、技能，采用哪些学习方法，完成项目的工作过程有哪些以及本项目的考核标准和办法等。

3．学生分组

小组是本门课程实施项目教学的主要组织形式，科学、合理的分组，可以保证项目教学的实施，并促进学生之间形成正能量的协作关系。在分组过程中，课程组教师会根据不同项目需求让学生按每组4—6 人首先进行自由组合，然后根据学生的不同性格、性别、能力、特长等进行微调，以形成合理的学习小组，并由各组推选出组织管理能力较强的同学担任组长。

四、项目课程教学的实施

1．准备阶段

教师事先布置即将学习的前厅工作项目，让学生了解学习项目，并事先进行相关信息的采集。然后，由教师在课堂上与学生共同探讨、学习此工作项目所需的基础知识，为后面的具体任务的实施做好相应的准备。

2．计划阶段

各小组在具备工作任务实施所需专业知识的基础上，进一步明确前厅项目任务，并制定出项目工作计划，确定每位学生在本小组的分工，明确小组成员之间合作的方式，并拟定具体的工作步骤、程序和方法等。

3．教师引导

教师需要对每个小组制定的前厅工作任务方案进行分析，提出建议，各小组修订完善计划，最终形成实施方案。

4．执行方案

在前厅项目方案正式执行阶段，小组成员按照实施方案，按照确定工作程序、步骤进行工作，遇到困难小组合作解决，教师则起到一定的监督、引导作用，发现错误及时予以纠正，更多地提供学习方法和解决问题的思路。

5.评价阶段

评价阶段是项目教学法中必不可少的环节，本门课程主要采取三级评价：包括学生本人自评，小组成员互评，教师（含企业教师）评价，最终对小组的每个成员作出综合评价。

五、项目课程教学的技巧

1．项目内容可在实施过程中动态调整

项目课程的设计与实施总体格局以模块教学或活动设计为形式和手段，紧密结合酒店的实际情况，模块设计并不是固定不变的，可由任课教师及其课程团队在具体实施过程中，根据具体情况共同进行调整、修订。

2．项目教学应综合运用多种教学方法

教师可通过操作示范，解剖操作步骤和操作要领；通过讲解和练习酒店管理信息系统软件，让学生掌握前厅电脑基本操作技能；通过情境模拟演练，锻炼学生的组织策划能力，加强学生间的沟通，让学生切实感受到理论与实践的差距；通过案例分析、课堂讨论等方式拓展、活跃学生思维，引导其进行自主学习和训练；通过到“前店”现场教学，让学生切实感受到现实前厅部的运作环境，将所学与所见做对比，加深对该课程进一步的理解；通过到“前店”调研，让学生掌握一手的行业前沿信息，并提高其沟通交流能力。

3.校企合作，打造团队教学模式

校企紧密合作，“后院”充分利用“前店”优质资源，由校内、外专兼职进行联合授课，理论课时以专职教师为主，实践课时多由酒店兼职主讲教师参与其中进行联合授课，保证教学与行业实际的一致性，同时为学生带来行业前沿的、最新的服务管理理念，大大提高学生学习的积极性。

4.提升教研能力是项目教学实施的保障

项目课程的设计与实施对教师的教学、教研水平、教学方法提出了更高的要求。这就要求任课老师转变教学观念，由过去的“讲授者”转变为“指导者”、“引领者”，并不断进行实地调研与学习，广泛交流，把握国内外行业的发展趋势，做到教学与实际紧密结合。




参考文献:

[1]田春霞.谈教师对项目教学的组织与实施辽宁.职业技术[J]，2011(126期):45

[2]秦雯.项目教学的组织与实施. 山东商业职业技术学院学报[J],2013(第4期)：72-74




作者简介

1.姜华（1979年），南京旅游职业学院，教研室主任，副教授，硕士，酒店管理

2.祝晔（1982年），南京工业职业技术学院，教研室主任，副教授，博士，旅游管理

3.姜锐（1978年）,江苏海事职业技术学院，人文艺术学院副院长，副教授，硕士，旅游管理